Comment réguler un conflit ?

07.06.2021

L’humain est essentiel dans les coopérations. Le plus compliqué dans la vie des organisations est sûrement comment gérer les conflits. Une vie sans conflit, est-ce possible ou n’est ce qu’une utopie ?

Dans un premier temps, j’aimerais vous communiquer que le conflit, est la vie, la normalité, le débat et la confrontation d’idées. Ensuite, je reviendrai sur le concept de vérité et de sa relativité. Puis, je vous proposerai une façon de prendre de la hauteur ou méta communiquer . Enfin, nous verrons comment l’appliquer dans une équipe constituée et partager les représentations.

Les conflits sont-ils des opportunités ?

Les conflits sont souvent causés par des malentendus et un manque de communication. Une équipe où il n’y aurait pas de conflits, de confrontations, de débats pourrait être à mes yeux un espace où règne la peur, où la liberté de parole ne serait pas possible, où l’ouverture d’esprit serait une contrainte. Nous sommes tous différents et avons tous eu des parcours d’expériences différents. C’est pourquoi sur une même situation, nos avis peuvent diverger. Il est important de rester humble, et de se dire que nous n’avons pas forcément raison a priori. Et si 10 % de ce que nous disait l’autre étaient vrais, comment pourrions-nous l’intégrer ?

Le conflit est la Vie, un apprentissage permanent entre le Oui et le Non.

Si dans une relation avec son/sa supérieur.e, nous sommes toujours dans le Oui, nous sommes dans une phase de dépendance. Si nous sommes toujours dans le Non, nous sommes dans la contre dépendance . Si nous sommes dans le « moi je », nous sommes dans l’indépendance. Si selon la situation nous pouvons donner un oui ou un non, nous sommes dans l’interdépendance.

Cependant, le risque d’un conflit qui déborde, est de créer une rupture dans la relation pour des causes plus ou moins réelles, pour des films plus ou moins imaginés, pour des peurs plus ou moins personnelles. C’est pourquoi, il est important d’agir au plus tôt pour désamorcer ces tensions « improductives ».

Une personne qui a une forte estime de soi, va moins générer de conflits graves dans son entourage car elle a une certaine sérénité intérieure. Le prérequis pour éviter les conflits avec les autres est déjà de s’accepter tel que nous sommes et de pouvoir aligner ses valeurs, ses croyances et ses actes. Une personne qui a donc l’impression d’être dans une atmosphère forte de conflits peut déjà faire un travail de développement personnel pour analyser en quoi il y contribue.

De la relativité, la carte et le territoire

Dans l’enseignement de Vincent Lenhardt, il est mis le focus sur la relativité de nos sens. Nos capteurs faussent parfois notre vision. Nos sources d’information sont parfois limitées. Dans toute représentation de la réalité que nous nous faisons, il y a une part d’erreur. Pour l’illustrer, je vais utiliser la différence entre le territoire, la cartographie réelle et idéale d’un terrain et sa représentation par un modèle, la carte (exemple carte IGN ). Des erreurs existent car tous les points ne sont pas forcément mesurés.

Prenons un deuxième exemple concret : la personne A regarde un objet et voit un cercle dans son axe de vue. La personne B regarde le même objet et voit un rectangle. Ils ont tous deux visions différentes et pourraient se battre pour défendre leur point de vue. En revanche, s’ils combinent leurs deux représentations, ils peuvent construire une nouvelle représentation commune, un cylindre qui est plus proche de la réalité.

Nous devons être conscients des biais cognitifs que nous transmette notre cerveau et d’accepter parfois de se tromper. Le but de l’intelligence collective pourrait justement être : « seul je peux me tromper mais mon équipe ne pourra pas se tromper ». Cela sera possible avec l’écoute, avec le respect mutuel et avec la prise en compte de chaque avis « perturbateur ».

Un modèle avec les 6 étapes de la métacommunication

Ce processus est là pour sublimer la représentation de chacun et d’en construire une au-dessus qui va remplacer les deux représentations des personnes en conflit.

Première étape :

Je fais une analyse de la représentation que j’ai à ce stade (basée sur des faits, des émotions, mon intuition, mes sens, mes informations, etc.). Je distingue ma représentation de la réalité. Je prends conscience de la différence entre le réel, le symbolique et l’imaginaire. Je me mets en position méta (au-dessus), comme un aigle qui survolerait le territoire.

Deuxième étape :

J’accepte que ma représentation et celle de l’autre personne soient irréductibles.

Comme c’est sa représentation, il a le droit de l’exprimer. Cela peut être une source d’information intéressante pour moi, pour me rapprocher de la réalité « pure ».

Troisième étape :

J’accueille la perception de l’autre. Je l’écoute activement.

Quatrième étape :

Je communique à l’autre ma perception.

Cinquième étape :

Chacun renonce à sa représentation comme être la seule et l’unique. Chacun assimile celle de l’autre et ainsi enrichit sa perception.

Sixième étape :

Chacun se positionne en méta et partage une nouvelle représentation enrichie. Cela signifie que chacun lâche son EGO pour s’approcher de la vérité « pure ». Les deux personnes peuvent ainsi co-construire une représentation commune qui transcende les précédentes. Cette prise de recul est bénéfique et amène de l’apaisement.

Partage des représentations dans une équipe

Dans les situations complexes des organisations actuelles, le coaching d’équipe permet d’amener un processus pour désamalgamer ces tensions. Cela permet d’offrir un espace de régulation propice à la discussion et à une entente dans un groupe. Cela développe notre autonomie à gérer ensuite nous-même ces conflits.

Le premier prérequis est de poser un cadre sans jugement, en parlant en utilisant le « JE », en étant factuel, en respectant l’avis de tous et en choisissant de parler en vérité et en conscience.

Dans une situation d’équipe habituelle, chacun se préoccupe plus de son idée et les autres réagissent sur ce qu’a dit l’autre plutôt que d’exprimer sa propre parole.

Le coach demande à chacun de préparer et de réfléchir seul à sa représentation. Par exemple, la question peut être : « notre équipe est-elle performante ? »

Ensuite, chaque membre explique sa représentation pendant que les autres l’écoutent et ne peuvent poser que des questions de clarification. Le coach note les éléments principaux pour chaque membre de l’équipe.

Enfin, chacun a écouté la représentation des autres et peut se mettre en position méta pour co-construire une nouvelle représentation qui intègre les représentations de chacun.

Cela demande du temps, du courage et de l’énergie. En revanche, cela permet que chacun reste engagé, motivé et qu’il se sente important dans l’équipe puisque son avis a été écouté et potentiellement partiellement intégré.

Les bénéfices sont grands :

Une zone d’accord bien plus grande ;
Une zone de désaccord qui a pu être réduite ;
une zone de malentendu qui a complètement disparu en rendant explicite ce qui était implicite.

Pour conclure, le fait de réguler les conflits est l’un des points clé du leader. Il est parfois partie prenante dans le conflit. Il peut être très utile qu’une personne extérieure et neutre puisse animer ce processus. Cela va de pair avec une construction d’une culture de la transparence, de la confiance et de la co-responsabilité.

Fuir les conflits, les nier ne peut que faire émerger une « bombe » plus grosse plus tard. C’est pourquoi, ce « désamorçage » est nécessaire de façon régulière et récurrente. Cela est d’autant plus facile qu’un lien d’ouverture et de parler vrai est établi dans l’équipe.

Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à me contacter.